وقال يونيو جزيرة

للربح الشركات، أهم قضية هي فهم احتياجات المستخدم ونقاط الضعف، وهذا هو، لتزويد المستخدمين مع "تفصيل" و "صدى العاطفي" للسلع والخدمات، بطبيعة الحال، إلا أولئك الذين يفهمون حقا الأعمال المستخدم يمكن أن فعل الخير العمليات.

علاقات العملاء العالمية ودقة رائدة العمليات، بلجيكا Vlerick كلية إدارة الأعمال أستاذ زائر ستيفن فان بيل المزروعة في "طبيعة المستخدم" كتاب جديد من قبل عدد كبير من دراسات الحالة، والعلاقة بين الشركات والمستخدمين كنا جمع وتلخيص بشكل منهجي، ويوفر عددا من الاقتراحات العملية على كيفية فهم مشكلة الأعمال للمستخدم.

جزيرة يونيو أعتقد بعد قراءة هذا الكتاب الذي قدمتموه المستخدمين من رجال الأعمال مع مستوى أعمق من فهم للعلاقة بين صفقة أفضل مع المشكلة على مستوى المستخدم على الإطلاق، من أجل تحقيق دقة العمليات والأعمال بعيدا عن المنافسة.

هذا المقال مقتبس من ستيفن فان بيل زرعت أحدث كتاب "جوهر المستخدم: قواعد التشغيل دقيقة في العصر الرقمي"، وجزيرة كشريك ايجابي مجموعة سيتيك النشر التي نشرت بإذن.

المؤلف: ستيفن فان بيل GORM

المحرر: شيا كون

الصورة: الرؤية الصينية

المصدر: إيجابي وجزيرة (ID: zhenghedao)

بالنسبة للمستخدمين، أكثر عاطفية من تأثير العقلاني

اليوم، فإن العديد من الشركات على النحو علاقات العملاء التفاعلية سهلة الاستخدام حلقة، ولكن الناس التورط في كثير من الأحيان قد يمكن تجاهلها. الناس فقط تم التعاقد كالمعتاد، ولكن لديهم كل إمكانات كبيرة لجلب بعض القيمة المضافة للعلاقات العملاء.

فريق العمل في مركز الاتصال، على سبيل المثال، حيث أن التطبيقات الرقمية المستخدم للسيطرة على المزيد والمزيد من العناصر من العلاقة، والآن لديك جهاز كمبيوتر التي كانت قادرة على تقديم المشورة بسيطة وأكثر مهنية من خدمة العملاء. على سبيل المثال، مقارنة مع مكتبة عامة، يمكن الأمازون تقديم توصيات الكتاب أفضل، التي غالبا ما تكون واجهة على شبكة الإنترنت لمنح المستخدمين معلومات دقيقة وكاملة.

ويبدو أنه في التطور السريع في التكنولوجيا الرقمية اليوم، الاتصال البشري من أجل أن تصبح تدريجيا أكثر العملاء العلاقة نقص الموارد، بل أكثر من ذلك وأكثر ونحن ذاهبون لملء بعناية نقص الموارد.

نحن بحاجة الى التفكير في هذا السؤال: يمكن للناس في العلاقات مع العملاء يكون أي نوع من القيمة المضافة بناءة تضيف؟ في رأيي، مفتاح النجاح للقيام بذلك يكمن في كلمة واحدة: العواطف. في العلاقة المستخدم الحديثة، ينبغي أن يكون دور الإنسان في خلق رابطة عاطفية مع العملاء.

دان هيل في أبحاثه كتاب "بيع الحقيقة"، تبين أن: عاطفية من عقلانية في اتخاذ القرارات أكثر تأثيرا. الاتصال أقرب العاطفي، والمزيد من عائدات الشركة.

كما تعلمون، التطور العاطفي سريع جدا، بل وأكثر من تشكيل التفكير العقلاني حتى في وقت سابق، والوقت العاطفي شكلت 20 فقط من وقت تشكيل التفكير العقلاني، وبالنسبة للمنافسين للشركة، ونسخ العلاقات العاطفية من نسخ علاقة عقلانية بحتة ومن أكثر صعوبة بكثير.

و الموظفون هم المشاعر الشخصية يضاف بأقصر الطرق للعلاقة المستخدم الرقمية. كل ثلاثة مستخدمين هناك رغبة لشراء شيء من الشركة حيث يعرف الموظفين . كما يقول المثل، "رجل أعمال في العالم هو عالم الإنسان!" هذه الجملة لا يزال صحيحا اليوم.

نقل القلب للمستخدم

بدلا من التحديق في محافظتهم

لأسباب أخلاقية وإعطاء فئة المنتج، حتى لو كان قيمة كبيرة، ويمكن أن يقال مثل هذا القرار أن يكون الطريق الصحيح، ولكن أيضا أثبتت تماما صناع القرار قيادة قوية.

في أوائل عام 2014، قررت واحدة من أكبر المبيعات التجارية الصيدلانية الولايات المتحدة CVS سلسلة لوقف بيع السجائر، يبيعون السجائر في الماضي لمجرد كسب المال، بعد كل شيء، يمكن هذا المنتج تولد 2000000000 $ في المبيعات.

ولكن الآن أعتقد CVS مواصلة السجائر بيع مع الإعلان عن مهمتهم - "لمساعدة الناس على العيش حياة صحية"، فإنه لا يطابق، حتى لا يكون هناك مثل هذه الممارسة منطقية وبديهية، ولكن في وقرارات صعبة للغاية. شركة CVS تريد استعادة الفوائد الاقتصادية المفقودة من خلال تعزيز أكثر عدوانية من التدخين منتجات الإقلاع عن التدخين.

قادرة تماما على فهم تطور مدى صعوبة هذا القرار هناك، ولكن القرارات الصعبة تجعل أحيانا قرارات تجارية جيدة، والأهم من ذلك، أن تفعل هي الأكثر احتمالا للوصول إلى القلب للمستخدم القرارات "الصحيحة". بعد كل شيء، الناس يعجبون أولئك الذين يمكن أن تضحي بمصالحها الخاصة، لمجرد أن تعطي للعملاء والموظفين والمنافع الاجتماعية للمنظمة.

وهذا هو أيضا كلمة "التسويق الحقيقي" أنا خلقت في عام 2013 في الخط، وكلمة ترمز لعلاقة جديدة بين موقف المستخدم. بالنسبة للمستخدمين، الرابطة العاطفية الشخصية للشركة الولاء هو أكثر قيمة من النظام الأصلي، نقل القلب للمستخدم (بدلا من التحديق في محفظته) أفضل وسيلة للاتصال يضاف المستخدم إنساني لهذه العلاقة.

موضوع صادقة، وأقل آلة بعناية، والسماح للتولد من جديد العلاقة المستخدم.

في الواقع، والتسويق هو حقا لها تأثير كبير على المجتمع من خلال اتخاذ موقف إيجابي، وهذا هو، من خلال استباقية، ووضع طموح لتشغيل المستخدم مباشرة إلى القلب بحيث نقلها. بعد كل شيء، بغض النظر عن قيم الشركة هو أن الناس من جميع الأعمار وسوف يكون دائما تلك الشركات النشطة، ويمكن القول جوهر التسويق هو حقا موقف إيجابي.

لا موظف سعيد لن يكون هناك المستخدمين سعيد

إذا يتأثر الرابطة العاطفية بين المستخدم والشركة بقوة شخصية الزعيم، ثم الشركة كل موظف أيضا يلعب دورا هاما. اليوم، وسائل الاعلام الاجتماعية تجعل الأمور داخل الشركة أكثر شفافية من أي وقت مضى، فإن الموظفين تكون دائما قادرة على تبادل الخبرات عملهم على مواقع الشبكات الاجتماعية.

وهذا يعني أيضا موظفي كل شركة يمكن الاتصال مع المستخدم النهائي، ويمكن لكل موظف جعل الصورة العامة للشركة أكثر سخونة.

مثل أحذية TORFS، راندستاد (راندستاد)، ومايكروسوفت، زابوس، الخ فلسفة إدارة الشركة هي للمساعدة في تدريب عدد كبير من موظفي المؤسسة سعداء لأنهم يعتقدون قادة الشركة، وقال "هناك لن الموظفين سعيدة أن يكون الأعضاء بكتابة سعيدا".

لمعرفة أفضل علاقتك مع الموظفين، وزيادة الدخل الخاص بك، وموقف الشركة الإيجابي نحو مزيد من الموظفين الخاص بك، والرابطة العاطفية بين الشركة والمستخدم هو أيضا أكثر أمنا.

بعد كل شيء، الناس مثل تلك التي لديها ثقافة إيجابية ومفتوحة للشركات، وليس مثل أولئك الذين تعطي الانطباع بأن مملة والانطباع المتغطرس للشركة، مستخدمي هذه الأكثر خبرة بديهية من خلال موقف العاملين في الشركة.

وبالإضافة إلى ذلك، المستخدمين هي أيضا على استعداد لدفع ثمن تلك الشركات لديها موقف إيجابي. إذا كان المستهلكون أن الشركة لديها قلبا طيبا، لذلك هم على استعداد لانفاق المزيد من المال للتسوق في الشركة، ويظهر الاستطلاع أن في البلدان الآسيوية، كل 10 مشترك في سبع لديها مثل هذه الأفكار.

موقف واضح من العاملين في الشركة والعلاقة المستخدم مهم جدا، لذلك تحتاج مديري أيضا التعامل الصحيح مع العلاقة بين الموظف وجيدة في فهم مطالب الموظفين، لضمان أن الموظفين في الشركة يمكن أن يكون لها موقف إيجابي متفائل.

ذلك أن الشركات والعلامات التجارية أصبحت أكثر "رائحة الإنسان"

كل علامة تجارية تريد أن تصبح أكثر "رائحة الإنسان"، وهو أعلى مستوى الإعلان على وسائل الاعلام الاجتماعية. العلامة التجارية للبشرية هي حلم كل رجل الأعمال، كل علامة تجارية سيجعل كل توقف لإظهار المستهلكين الجانب أكثر إنسانية.

لمس سهلة الاستخدام يمكن أن تجعل الناس يضحكون، إلى أفكار مثيرة للاهتمام والاستخبارات الإبداعي الناس مذهلة.

إلى محطة الغاز، على سبيل المثال، محطات الوقود ليست المدقع النموذج المستخدم المنحى، بشكل عام، عند دفع أمين الصندوق يرجى كمة احتمال صغير صغير جدا، ولكن لن أنسى أبدا ما أراه في محطة وقود شل في أمستردام المشهد.

في ذلك الوقت كنت في خط أمين الصندوق حتى أمام العملاء تريد أن تدفع بواسطة بطاقة الائتمان، لكنه لا يتكلم الهولندية، ويده ليست بطاقة رقاقة، وبعبارة أخرى، فإنه يحتاج لتسجيل الدخول لكي تكون فعالة الدفع. فجأة، وقال أمين الصندوق شل باللغة الإنجليزية: "أنا آسف يا سيدي، لم أكن التعرف عليك في أقرب وقت ممكن، لدينا هنا ليس غاية المشاهير عاضد."

فوجئت جدا، نريد أن نرى اي من المشاهير يقف في الجبهة، ولكن قال الرجل، وأنا كما فاجأ. "هل يمكنني الحصول على توقيعه الخاص بك؟" وقال أمين الصندوق كما وقع على عملاء بطاقات الائتمان تحتاج إلى شريط طباعة سلم.

أن تضحك العميل، والناس الذين يتسوقون مع الضحك. واضاف "هذا هو السبب في أنني القيام بهذه المهمة". وقال أمين الصندوق الخروج لي، "ابتسامة المستخدم هو خير الجزاء." أنا مقتنع بأنه مهما طال الزمن الماضي، الرجل أمامي قذيفة سيكون قد أعجب على، وهذا هو قوة الإنسانية.

لذلك، حتى في غاية تطوير التكنولوجيا الرقمية والذكاء الاصطناعي اليوم، لا تتجاهل المؤسسة البشرية والاتصالات التجارية، هناك بعض الأشياء أجهزة الكمبيوتر التي لا يمكن أن نفعل ذلك إلى الأبد، والتفاعل بين الناس أمر بالغ الأهمية.