مدرسة CMC الأعمال شنوا المادة 14 MBA دورات، قبل الدورة تسليط الضوء على بعض القضايا الاستراتيجية، والمناهج الدراسية في الآونة الأخيرة تقوم أساسا على المبيعات، واليوم لتقديم الكتاب هو الخبرة الإدارية الرئيسية البروفيسور كارل ألبرت في إصلاح خاص - ل المرتكزة على العملاء.

المرتكزة على العملاء أربع خصائص: 1، وفهم معنى العملاء حظة حرجة؛ 2، استراتيجية مصممة تصميما جيدا الخدمة؛ 3، ونظام العملاء مراعاة ل؛ 4، موظف في الخطوط الأمامية الموجهة لصالح العملاء. على هذا الأساس، اقترحوا نموذج الخدمة من المثلث الذهبي وفي اتصال وثيق مع عملاء الشركة. نموذج المثلث يمثل خدمة استراتيجية والنظم وأفراد من العناصر الثلاثة تؤثر على بعضها البعض بين الدول الثلاث، المرتكزة على العملاء خلق. إذا لن تؤخذ واحدة من الخدمات الأساسية أو المنتجات، في تصميم خدمة العملاء في الاعتبار، سيكون لدينا لتقديم خدمة متميزة مستحيلا.

إصلاح كارل ألبرت، وصفت في خاص في "خدمة المثلث الذهبي" نظرية: أي عمل الخدمة لتكون ناجحة - لضمان رضا العملاء، يجب أن يكون لديك ثلاثة عناصر هي: مجموعة كاملة من سياسات الخدمة؛ كمجموعة يمكن بعناية خدمة العملاء، وموظفي الخدمة مع ذات نوعية جيدة، وكلاهما حاجة للسوق، وهناك إدارة صارمة لتنظيم الخدمة. باختصار، استراتيجية الخدمة، خدمة الموظفين والمؤسسات الخدمية تشكل العناصر الأساسية في أي إدارة من النجاح في عالم الأعمال الخدمة. فكرة أثبتت بيانيا، لتشكيل "خدمة المثلث الذهبي". الشكل 1: تكوين يشير إلى خدمة معظم العناصر الأساسية لنجاح الأعمال، الذي كان مجتمع الأعمال والهوية المنظرين العالمية، أصبح الآن حجر الزاوية في إدارة الخدمة. سواء في الولايات المتحدة أو البلاد، وخدمة المثلث الذهبي هو تمثيل رسومي للتفكير إدارة خدمة العالم.

الجزء العلوي من المثلث هو استراتيجية الخدمة، فإن الأمر فريدة من نوعها بيع الأفكار نظام القيمة تمشيا مع العملاء وتوفير طريقة خاصة. موظفي الخدمة الصحيح، فهي مقدمي الخدمات، بما في ذلك العاملين في الخطوط الأمامية الخدمة والخدمات مدير التسويق، ومدير الأعمال للإشراف على تشغيل خدمة الأعمال التجارية. اليسار هو نظام لتقديم خدمات، مثل المعدات والسياسات والإجراءات والعمليات والاتصالات، وتقوم على تصميم الموجهة للراحة-الزبون. عبر هذا النظام بحيث يمكن للموظفين تقديم أفضل الخدمات، وأخيرا، ومركز المثلث هو العميل، الكائن الخدمة. لذا ومن المقرر أن توجد خدمة العملاء العوامل الثلاثة الأخرى. العلاقة بين العامل يبين الارتباط بين العوامل المختلفة. وكما يتبين من الشكل أعلاه، وترتبط كل جزء من نمط مع بعضها البعض، والتفاعل، ولكن تكون مستقلة نسبيا.

هذا المثلث هو لخدمة لجميع الشركات، وهو يسرد عدة لخدمة العملاء الناجحة هي أكبر عامل مهم. الاعتبار الكامل فقط لعدة عوامل هامة لتكون قادرة على محاربة بنجاح للحصول على حصة في السوق، وتعزيز القدرة التنافسية من خلال تحسين المنتجات ذات القيمة المضافة.

العامل الرئيسي

خدمات مثلث استراتيجية خدمة أعلى تستخدم لتوضيح قيم الشركة، والتي تعكس احتياجات العملاء وهدفا الشركات واضح. هو دليل الأعمال في جميع الأنشطة الخدمية للبرنامج. للإدارة العليا للمؤسسة، فهي لم تكن مألوفة فقط مع استراتيجية خدمة المحتوى، ولكن أيضا لتطوير وفقا للحالة الفعلية للمؤسسات واستراتيجية الخدمات تعديل والتوجيه والسيطرة على تنفيذها. يجب أن يكون مديري المتوسطة الشركات على دراية استراتيجية الخدمة، يجب أن تكون السياسات مرتبطة مع العمل الفعلي، والإدارات مكتوبة تحت ولاية خاصة بها على طاعة المصالح الشاملة للمؤسسة من أجل خدمة أفضل لتعزيز ولاء العملاء. الموظفين من السطر الأول من الخدمة هو جزء مهم من المثلث، مجرد السماح لهم معرفة وفهم هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات توفر حقا الخدمات المتميزة للعملاء، ولكن أيضا من أجل تحقيق أهداف العمل في نهاية المطاف ولاء العملاء.

وبالإضافة إلى ذلك، فإن استراتيجية خدمة العملاء المشروع هو لفهم فلسفة الطريق الأكثر مباشرة وفعالة. يمكن للعملاء شراء منتجات مماثلة لكثير من الشركات، ولذلك نشعر بالقلق، بالإضافة إلى المنتجات ذات القيمة المضافة التي يمكن الحصول عليها. استراتيجية خدمة الشركة هي تقديم المعلومات التي تريد، ويمكن أن تعكس بقدر الإمكان لتلبية احتياجاتهم، والتي هي مركز النزاهة. مثل "الولاء إلى الأبد." هاير وتشمل القيم الأساسية ممتازة من شركات الخدمات بشكل عام: ممتاز (تلتزم غير عادي للمعايير) والابتكار (طرق جديدة لعمل أشياء جديدة)، والسرور (لجعل الزبائن سعداء والموظفين جعل سعيد) والتعاون (الوحدة والتماسك) والاحترام (لتحسين قيمة الخدمة من خلال الاحترام) ووحدة (الامتثال للالتزامات، الشرفاء)، القطاع العام (وليس التركيز فقط على إعطاء الطلب، وما إلى ذلك).

عملية التخطيط الاستراتيجي الخدمة الكاملة، يجب أن يكون الارتباط الداخلية والخارجية، والمديرين التنفيذيين الدورة الدموية والموظفين في الخطوط الأمامية. في منزل والموظفين التابعين رفيع المستوى ملزمة للتواصل وشرح استراتيجية خدمة الشركة، ويجب أن يكون موظفا المستوى التالي في الوقت المناسب ومعلومات التغذية المرتدة دقيقة، ثم، يجب أن كبار الضباط الاستمرار في تعديل مضمون سياسة بناء على معلومات التغذية الراجعة وتحسين تنفيذ الطريقة. خارج المؤسسة، معلومات العميل هو الأكثر قيمة، موظفي الخدمة في الخطوط الأمامية لتوفير أساس قيمة للتعديلات سياسة خدمة الشركة للاستماع من خلال مع البورصة.

نظام الخدمة

وتشمل الخدمات أنظمة الشركة عند الحاجة لخدمة العملاء والمشاريع التي تقدم مباشرة للعملاء مجموعة واسعة من المنتجات، وهي الشركة التي تقدم خدمات مختلفة للعملاء الناقل المادي الملموس. مقارنة مع النظام خدمات النظام الأخرى ينبغي أن يكون واحدا من أكثر مشغلي النظام الهامة، ولكن مشغلي يعرفون انها من جانب واحد وسهلة لإنتاج. أولا، الشركات قد تغفل تلك الخدمات في المنزل الموظفين المعدات التجارية، ولكن في الواقع هذه الأجهزة لضمان أن الموظفين مع أفضل خدمة العملاء في الدولة. ثانيا، الشركات قد يغفل بعض الطلب من العملاء المحتملين للمنتج، والتي لا يمكن أن تلبي احتياجات العملاء، وليس تحسين ولاء العملاء.

ولذلك، فإن المبدأ إلا الواجب اتباعها لتأسيس نظام الخدمة هو "المستخدمين (بما في ذلك العملاء والموظفين الداخليين) أولا" كالأفكار المرشدة، مع الأخذ بعين الاعتبار الجوانب الثلاثة التالية: أولا، لمؤسسة، ونظام الخدمة والكمال لا يمكن أن يكون متقدمة أو مكلفة كمقياس للنظام الدرجات، وهو نظام فعال حقا هو أكثر اتساقا مع الوضع الفعلي، فإن النظام الذي يلبي احتياجات العملاء. على سبيل المثال، موتيل وليس لديهم فندق قياسية من فئة الخمس نجوم ليتم تكوينه، لأن ذلك لن يؤدي إلا أنها تفقد تكوين موجود من ولاء العملاء. ثانيا، الخدمة المقدمة يجب أن يكون المؤسسة تتيح للمستخدمين الاستمتاع بسهولة الخدمة، يجب على الإدارات ذات الصلة المعنية دائما عن التشغيل اليومي للتعليمات لاستخدام نظام الخدمة، ونظام التشغيل، والتدريب مواعيد منتظمة. وأخيرا، يجب على الشركات قضاء على الاختناقات في تشغيل نظام الخدمة. على سبيل المثال، نظام الخدمة الصوتية للشركة التثبيت، لا يزال سرعة فقط قبل التثبيت إلى الاستجابة بسرعة بعد الحصول على ملاحظات العملاء، ونظام الخدمة، على الأقل في ذلك الوقت، لتحسين دور ولاء العملاء يقتصر.

المعدات، وعمليات الخدمة، ووضع نظام الخدمة خدمة جيدة وتشمل الخدمات، وخدمات الاتصالات. هذا النظام هو كبير جدا، والتي تنطوي الأمامية والخلفية، بل هو ضروري للوقاية من المخاطر، مع الأخذ أيضا في الاعتبار الكفاءة؛ والتأكيد هنا أيضا بشكل خاص على خدمة متمايزة، وتقسيم العملاء باعتبارها العملاء الخاص الجودة، نوعية الزبائن والعملاء المستهدفة، وعملاء من القطاعين العام، لمختلف العملاء اتخاذ خدمة مختلفة.

موظفي الخدمة

أفراد الخدمات المهنية، بما في ذلك صناع القرار في الشركة والمديرين والموظفين والعاملين في الخدمة تمثل مختلف جوانب إدارة الخدمة. والمفتاح هو لضمان جودة الخدمة. في تعزيز الخدمات ولاء العملاء، لديها موظفي الخدمة دورا هاما أساسا جانبين: فمن جهة، والمؤسسة لتوفير الخدمات للعملاء من قبل موظفي الخدمة، ومفهوم الخدمة من خلال حية على تسليمها إلى العملاء. نظام خدمات رجال الأعمال أيضا هؤلاء الموظفين. من ناحية أخرى، تتيح الخدمة للشركات للحصول على أكبر قدر من ملاحظات العملاء السريع، معلومات مباشرة. لأنه، مشغل كامل ضوابط أنشطة الخدمات التجارية، يجب أن تعتمد على التعديلات في الوقت المناسب وبدقة ردود الفعل، والعاملين في الخدمة في الاتصال المباشر مع العملاء مما لا شك فيه الحصول على أفضل المعلومات في هذا الصدد.

ولذلك، فإن إنشاء وموظفي الخدمة قوي وفعال يشمل عموما الجوانب التالية: (1) وضع مفهوم الصحيح. لجعل موظفي الخدمة حقا فهم العلاقة بين خدمة العملاء والولاء، وفهم المعنى من ولاء العملاء من أجل البقاء الأعمال. فقط عندما يدركون أهمية ولاء العملاء في المستقبل، وسوف نبذل جهودا ايجابية لهذه الغاية. (2) تورو استراتيجية خدمة متسقة. حتى أفضل استراتيجية خدمة يعتمد في النهاية على موظفي الخدمة للقيام بها. لذلك، لا بد من الاعتراف استراتيجية خدمة الشركة ومقبولة من قبل موظفي الخدمة. (3) تدريب موظفي الخدمة. وينقسم التدريب إلى قسمين: أولا، قراءة مفهوم التدريب، والثاني هو الخدمات والتدريب التقني. مفهوم التدريب لجعل موظفي الخدمة نفهم تماما استراتيجية خدمة الشركة، تأسيس مفهوم الموجهة لصالح العملاء، وخدمات التدريب التقني تمكن يبقى موظفو الخدمة في حفل الاستقبال للعملاء المجاملة ومبادرة جيدة ودية لفهم احتياجات العملاء، للحصول على المعلومات المفيدة والاستجابة في الوقت المناسب. (4) تشجيع ردود الفعل - موظفي معظم الاتصال المباشر مع العملاء، وبالتالي الأكثر احتمالا للحصول على معلومات مفيدة من العملاء. وفي الوقت نفسه، فهي نظام موظفي الخدمة الأكثر استخداما، ومختلف الاقتراحات النظام المقترح أيضا يجعل معظم معانيها. الشركات لتشجيعهم على معلومات التغذية المرتدة هي واحدة من أكثر الطرق فعالية لتحسين نوعية الخدمة.

عملاء مركز الثلاثي

السبب في خدمة العملاء في مركز المثلث، أن عناصر أخرى من الخدمات الشاملة للمثلث خدمتها. عناصر أخرى من مثلث الخدمة في جميع أنحاء عنصرا مركزيا التواصل مع بعضهم البعض من اجل التنمية المشتركة ومتناغم يخدم هذا المركز لجعلها تعمل بشكل فعال، ويوما بعد يوم للحفاظ على هذه الخدمة.

في شركة تقدم خدمة العملاء، وتأكد من وضع مجموعة كاملة من نظام إدارة خدمة لمركز المثلث، والاعتماد على كل ذلك الآخر لتشكيل مثلث، وتشكيل استراتيجية خدمة فعالة.

"الخدمة المثلث الذهبي" مع تكوينها واضح وبسيط يعكس خصائص معظم شركات الخدمات الأساسية. في الوقت نفسه أنه يعكس الخدمات الأساسية لإدارة المحتوى. وتشمل هذه على الأقل الجوانب التالية:

1، تعريف مفهوم الخدمة

الفلسفة، هو مفهوم إدارة الأعمال، ولكن أيضا يمكن أن يسمى توجيه أيديولوجية. كشركة الخدمة يجب أولا تأسيس بوضوح مفهوم الخدمة الخاصة بهم. باعتبارها جوهر العميل "خدمة المثلث الذهبي"، الذي يشير إلى أن الخدمة هي الأساس لتحقيق أقصى قدر من تلبية احتياجات العملاء في أعلاه. كمشروع الخدمة يجب أن تنطلق من وجهة نظر العميل، المعنية دائما عن العملاء، كل من أجل العملاء، والتفكير والتحول، من أجل تلبية كامل احتياجات الزبائن، ولكن أيضا لتحقيق منافع اقتصادية القصوى.

لذلك، لتلبية كامل احتياجات العملاء، فإن كلا من نقطة الانطلاق من كل عمل شركات الخدمات، ولكن أيضا مصير كل عمل. لأن شركات الخدمات فقط وضع هذا الفهم تنفيذ جميع جوانب وجميع جوانب إدارة الأعمال وتنظيم الخدمة وتقديم التوجيه جهود الجميع والزخم، من أجل تحقيق أهدافهم في نهاية المطاف.

2، قدمت العناصر الرئيسية لخدمة ناجحة

يمكن للشركات تقديم خدمة خدمة ناجحة، ثلاثة عوامل رئيسية "خدمة المثلث الذهبي" أثار يلعب دورا هاما جدا في القيود.

(1) استراتيجية الخدمة يجب وضع أهداف عمل واضحة، بما في ذلك اختيار أكثر وضع السوق المناسب، وتأمل المنظمة لترسيخ صورة من الخدمة، وينبغي أن تؤخذ معايير الخدمة وغيرها من المشاريع. هذه السياسات يجب أن تنعكس بشكل كامل في محتويات "العميل أولا" فلسفة واحتياجات الإنسانية، واصلنا زراعة ولاء العملاء للمشروع، لضمان أن الشركات فوز في المنافسة في السوق.

يجب على المديرين العاملين (2) الخدمة تأسيس قوة عاملة كذلك خدمة العملاء، وبالتالي، يجب علينا أن نأخذ المسؤولية عن هذه تدريب موظفي الخدمة والتعليم والاتصالات.

العمل الصحيح الأول لحشد الحماس والمبادرة والإبداع لدى العاملين، والتي هي لموظفي الخدمة المعنية من الضروري للغاية. ثانيا، يجب علينا أن نعزز التدريب، العمال يريدون غرس بالإضافة إلى "العميل أولا" أيديولوجية، ولكن أيضا إجراء التدريب على المهارات الخدمات لتحسين مستويات الخدمة الأعمال وجودة الخدمة. أيضا، لتوفير وسائل الاتصال الضرورية، على واحد من ناحية هو شركات الاتصالات الداخلية، والآخر هو خدمة العملاء والاتصال. ينبغي أن تصبح هذه وسيلة فعالة للاتصال داخل المؤسسة لتعبئة عوامل إيجابية للموظفين.

(3) إذا كنت تريد أن تنظيم الخدمة توفر خدمة الأعمال التجارية الناجحة، وابتسامة وحسن الخلق من موظفي الخدمة وحده لا يكفي. ولذلك، فإن الحاجة إلى خدمة التنسيق الفعال واستخدام الموارد داخل المنظمة. هذا يجب أن تشمل جميع جوانب عمليات العمل المختلفة للمنظمة الخدمة ومعايير الخدمة، وأدوات التقييم، ونظم إدارة وهلم جرا. ولذلك، فإن منظمة الخدمة بأكملها، هو جزء مهم جدا من عملية التصميم من البداية من هذه الخدمة، يجب أن تأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء، إن لم يكن من وجهة النظر هذه، وتنظيم الخدمة غير قادرة على تقديم خدمة مرضية للعملاء.

كيفية تعزيز فعالية خدمات الشركة المثلث الذهبي؟

كيفية تعزيز فعالية الخدمات للشركات في منطقة المثلث الذهبي؟ العوامل العامة بما في ذلك الاتصالات قياس النتيجة، قياس الأداء، وردود الفعل وتحسينات في عدة مراحل؟

العوامل المتصلة القياس على الخدمة في المثلث الذهبي

خدمات إدارة الأعمال لمنطقة المثلث الذهبي. أولا وقبل كل العوامل ذات الصلة يتم تحديدها على الخدمات المثلث الذهبي: السمعة التجارية، وتكنولوجيا الملكية، والخدمات، ونظم دعم التداول ؛؛ العلامة التجارية ظروف العمل، مستوى الثقة؛؛ مكافأة خدمة المرونة العملية. في قياس هذه العوامل. تستخدم مؤشرات لتلبية تجارية معينة.

1. نتيجة تبادل الاتصالات

بعد قياس العوامل ذات الصلة. الحاجة إلى علاقة بين هذه العوامل ونتائج هذه القياسات والدراسات من ردود الفعل للموظفين، للتواصل مع الموظفين، من أجل الحصول على دعمهم.

2. إنشاء نظام قياس الأداء الفعال

إصلاح أداء النظام إلى المؤشرات المالية التقليدية المنحى. تأثير على عوامل الأداء المالي في المستقبل في النظام، وخلق نظام قياس الأداء الجديد. مثل بطاقة الأداء المتوازن. عدد من المؤشرات غير المالية مثل إدارة الموارد البشرية والابتكار التكنولوجي، ورضا العملاء، ورضا الموظفين، الخ المدرجة في نظام قياس الأداء

إنشاء نظام فعال تغذية المعلومات

هنا معلومات ردود الفعل بما في ذلك محتويات كل الموظفين والعملاء. في الوقت المناسب والجمع الفعال وتقديم الرد المناسب للموظفين والعملاء اقتراحات وتعليقات

4. وضع تدابير الإصلاح

وبمجرد أن النظام الجديد لقياس الأداء ونظام التغذية المرتدة المعلومات أنشئت في وقت لاحق. أن تكون الشركات ثم قادرة على تصميم تدابير تحسين المناسبة. مثل تحسين إدارة الموارد البشرية، وتطوير تكنولوجيات جديدة لتعزيز فعالية العلاقة الثلاثية بين الخدمات.

ثلاثة أنواع من التسويقية المتكاملة

مفهوم الخدمة في المثلث الذهبي، هي المنظمة - موظف - التسويق الداخلي بين العملاء الثلاثة، التسويق الخارجي والتسويق التفاعلي متكاملة مع بعضها البعض.

التسويق الخارجي هو خدمة الأعمال أو تسليم المنتج لتوقعات العملاء مجموعة، وتقديم التزام للعملاء من خلال التسويق الخارجي، الشركات تجعل الالتزام العملاء على أساس احتياجات العملاء وتوفر وسائل، مثل الإعلان والترويج والإعلام وغيرها من الأنشطة التسويقية المدى التسويق الخارجي، من حيث الخدمات، هناك عوامل أخرى يمكن أن ينقل الالتزامات، مثل موظفي الخدمة والخدمات والمرافق، وعملية الخدمة في حد ذاته سوف تساعد توقعات العملاء بناء للعملاء. إذا لم يكن هناك ضمان خدمات الاتصالات واتجاهين هو أيضا وسيلة هامة للتعبير عن الالتزام. يجب على الشركات خدمة استخدام أدوات الاتصال الخارجي المناسبة لإنشاء التزام الحق، والحق في بدء تشغيل الخدمة على شكل حملة التسويق.

التسويق الداخلي هو التسويق الداخلي، ينبغي للمؤسسات ضمان أن الموظفين لديهم القدرة على الوفاء بالتزاماتها، لضمان يمكن أن الموظفين تقديم الخدمات أو المنتجات وفقا للالتزامات التي تعهدت بها التسويق الخارجي، لا يتحقق الالتزام وتحقيقه من خلال عملية بسيطة، يجب عليك اختيار الموظفين والتدريب واتخاذ التكنولوجيات والمرافق المناسبة، وتطوير النظام الصحيح، واستخدام تدابير جذرية، والطريقة الوحيدة للحفاظ على والالتزام.

التسويق التفاعلي هو التفاعل مع العملاء والتنظيم، ويتم إنتاج الخدمات واستهلاكها في الوقت الراهن، يجب على الموظفين الالتزام بتعهداتها، وبالتالي من وجهة نظر العملاء وجهة نظر هو الأكثر أهمية. فقط تفاعل عالية الجودة بين البلدين، من أجل جعل نفذت أنشطة التسويق الخدمة على نحو سلس، والحفاظ على التزامات للعملاء. التسويق الداخلي والتسويق الخارجي يلعب دورا مهما في المثلث خدمة التسويق. التسويق التفاعلي هو الامتثال للالتزامات، وهو ما يمكن تحقيقه يتوقف على نجاح الشركات لم يكن لديك التسويق الداخلي والخارجي والتسويق التسويق الداخلي تكمل بعضها البعض فقط من أجل تحقيق نهاية المطاف الالتزام لتحقيق رضا العملاء. شركات التسويق الخارجية تجعل الالتزام العملاء ويجب أن تستمر لتعزيز التسويق الداخلي. لضمان من خلال جعل الالتزام التسويق الخارجي بما يتفق مع السلع أو الخدمات المقدمة، من أجل الالتزام المستمر في نهاية المطاف إلى تحقيق رضا العملاء.

الحالة: A المثلث الذهبي مول الخدمات التحليلية

مركز التسوق الصيني المتجر الشهير، الذي أنشئ في عام 1985، ويقع في المدينة الأكثر ازدهارا في مجال معين، والمنطقة التجارية من حوالي 26،000 متر مربع، ويعمل أكثر من 50000 أنواع العلامة التجارية الراقية البضائع المحلية والدولية. قسم متجر التسوق من نزلات الأولي على ارتفاع نهاية الحالي للتسوق بوتيك، والنمو المطرد من فقدان الأصلي الآن لمدة 10 سنوات متتالية، والمثلث الذهبي لخدمة النظرية التي لعبت دورا حاسما. منذ عام 1993، أصبح تدريجيا علم من مركز للتسوق في تجارة التجزئة، وأهمية المنافسة في سوق الخدمات، إلى ترسيخ "رضا العملاء ومركز" فلسفة العمل، والعلامة التجارية الجيد ان يكون هناك خدمة جيدة لمباراة، التأكيد على خدمة يمكن أن تخلق قيمة.

1. استراتيجية الخدمة

رضا المستهلك ومن ثم الثقة باعتبارها جوهر، وتعزيز إدارة العملاء، وتحسين وظائف الخدمة سياسة الخدمة. استراتيجية الخدمة الجيدة ينبغي أن تركز على تتمحور حول العملاء، لنقل الأهداف الاستراتيجية للشركة، على بعد خطوات استراتيجية لتحسين الجودة والخدمة لخطة استراتيجية لكل موظف في الشركة. وهي تمكن الشركات لكسب المزيد من ميزة تنافسية في السوق، والشركات المعترف بها من قبل العملاء، وأخيرا تمكين الشركات من تحقيق أفضل رضا العملاء.

منذ عام 1995، VIP رائدة، وقد أثيرت من بضع مئات من النسخ إلى أربعين ألف الحالي، وهناك أصناف من VIP أصلية واحدة عادية تمتد إلى خمسة - VIP العادية، VIP فضي، VIP الذهب، VIP VIP وبطاقة الفضة بطاقة الطفل، والخدمات ذات القيمة المضافة، من منتج واحد للخصم التنويع، والكامل للخدمة العاطفية. في عام 2003، واستراتيجية الخدمة مع بنك الصين تم اطلاقها أول بطاقة ائتمان المستهلك - البطاقة الفضية، وتنفيذ الصفر دفعة أولى، وديعة بدون فائدة، ليس فقط لديه ميزات كل من عروض الائتمان VIP، واستراتيجية الخدمة بحيث " عبر حقبة الائتمان ". منذ عام 2004، واستراتيجية خدمة لمتابعة أكثر تطورا، والخدمة الشخصية شاملة، مع الانتباه، والمريض، ورعاية ومكرسة لإقناع المستهلكين، والسعي لخدمة إلى أجل غير مسمى.

2. نظام الخدمة

واعتمادا على الخدمات المقدمة للوسيلة فحسب، بل كنظام، من منظور نظم التفكير، خدمة بناء العلامة التجارية، ومرافق الخدمات، وتحسين إدارة الخدمات البيئية تساعد على تحسين مستويات الخدمة من المباني التجارية. الأصلي من فئة أربع نجوم مول مفهوم النظام في البلاد الخالصة وضعت لأول مرة "من فئة الأربع نجوم مركز القياسية." نجمة إطلاق مركز يتماشى مع وضع المشغل اقتصاد السوق، واختيار المستهلكين نحو تقسيم الاتجاهات. "أربعة نجوم مراكز قياسي" يتضمن تكوين مول والمعدات والبيئة والصحة والتجارة، وجودة الخدمة، وإدارة العلامة التجارية، وحسابات السحب المستحق، 82 تسعة شروط الخدمة وهلم جرا، وجميع جوانب العمليات التجارية، بما في ذلك منطقة المركز التجاري، جعلت الإضاءة ودرجة الحرارة والرطوبة والحجم والخدمات مثل الشيخوخة العلامة التجارية متطلبات الكمية أكثر تفصيلا. لبناء أربع نجوم مراكز التسوق والمباني للتسوق المراكز وتحسين نوعية الأجهزة والبرمجيات، و 6 ملايين يوان للاستثمار لبناء اثنين من مرآب للسيارات تحت الأرض، من أجل حل مشكلة مواقف السيارات العملاء للتسوق من الصعب، ولكن أيضا على مجموعة مول 156 المكتبات وفقا الدولية المعايير المقبولة على تحديث واسعة النطاق.

وفي الوقت نفسه، نظم التفكير لا يمكن تجاهل التغييرات في البيئة الخارجية، وفقا للتغيرات في البيئة الخارجية، وخدمة ضبط باستمرار والابتكار. وجه خصائص تقلبات السوق ومتطلبات العملاء المحددة، وتنفيذ النظام عددا من تمديد المستهدفة من الخدمات مثل خدمة التوصيل إلى المنازل، والاستشارات معرفة المنتج، هدية التعبئة والتغليف. مرافق كاملة لتزويد العملاء مع أقصى قدر من الراحة، ومجموعة كاملة من الخدمات الشاملة، العميل غرفة وصالة، ومكتب الاستقبال، وحمام خاص وغيرهم من ذوي الإعاقة يقوم على رعاية المستهلك، وتعكس الفروق الرعاية.

3. موظفي الخدمة

مجموعة الدعوة العميل في المقام الأول، موثوق بها من قبل الموظفين للعملاء. لقاء مع العملاء وتعمل باستمرار على تحسين نوعية متطلبات الخدمة والابتكار نظام، ونوعية مندوب مبيعات خدمة الطلب المتزايد، فإننا لم تعد تعمل على أساس "الخدمة مع ابتسامة" بسيطة، ولكن تحسين نوعية الخدمات، والحفاظ على وتيرة، توجيه أعمق "خدمات المعرفة" وفترة "الخدمة الشخصية". يجب أن النظام وضع الكثير من الناس كل عام تدريب الأموال لتدريب مندوب مبيعات المعلقة. فإنه يتطلب مندوب مبيعات لسلعة جديدة على دراية أساليبهم، والأقمشة، وما إلى ذلك، في كثير من الأحيان المنتج تدريب المعرفة وفحص السلع تدرك جيدا من أحدث أنماط الموضة والأقمشة يكون واضحا، مع العلم لخدمة العملاء، بحيث معجب. في السنوات الأخيرة، والخدمة لديها الصف - خدمات شخصية شخصية، مع العاطفة لإقناع قلوب المستهلكين.