هي كل عملاء المؤسسة المعنية كافة، ولكن في النهاية ما يحتاجه العملاء؟ ما هي الخدمات التي يريدون بالضبط؟

 الزبائن يريدون أن تؤخذ على محمل الجد

 هذا لا يشير فقط إلى "المجاملة"، "الخدمة مع ابتسامة". الزبائن يريدون أن يكونوا على محمل الجد، على محمل الجد وتريد ان تستمع بعناية لاحتياجاتهم، وتزويدهم بمعلومات مفصلة والإجابات الصحيحة على الأسئلة المطروحة.

 للقيام بذلك، ونحن بحاجة إلى أن ندرك أن ليس مدرب ولكن الزبائن يدفعون لنا، فقط للعملاء أن لدينا شركات البقاء على قيد الحياة.

لذلك لا يهتم فقط عن حالة الاستهلاك، ولكن أيضا إيلاء الاهتمام لفكرة قلوبهم، وأريد أن أقول وليس ما يقال الكلمات. عندما يشعر العملاء بخيبة أمل أو بالضيق، دافئة وموقف ودية يصبح أكثر أهمية.

الزبائن يريدون أن يكونوا "الخاصة"

 الزبائن لا تريد أن تسمع "لا" كلمة واحدة. عندما لا يمكن تلبيتها للطلب، وقال انه يأمل شخص يمكن أن تجعل بعض ترتيبات خاصة بالنسبة له لتلبية احتياجاته.

وفي كثير من الأحيان، عندما نستخدم "القاعدة" لرفض العميل، وليس لأن أحكام القانون العام لا يمكن أن يكون صحيحا، كما لا يمكن لأحد أن يغير أو جعل استثناء، ولكن فقط لأننا لا أريد أن المتاعب نفسه بعيدا العملاء.

كما يعلم الجميع، العميل قد يفقد هذا، ذهب لتلبية متطلبات عمله. وإذا أردنا أن تلبية مطالب تبدو مستحيلة بالنسبة له، عن امتنانه للأصدقاء والعائلة هناك في كثير من الأحيان يؤثر على اسم جيدة هو كلمة من فمه.

حتى لو كانت النتيجة النهائية ليست كما تمنى، طالما أنه يرى ما تبذلونه من جهود، سوف تحصل له الثقة على المدى الطويل.

العملاء الذين يريدون حل المشكلة نهائيا

عندما تواجه العملاء الصعوبات، وقال انه يأمل في حل المشكلة في مكان واحد، بدلا من يركض بين الإدارات أو الأشخاص المسؤولين عن كل دفعة يتعلق الأمر يشق، وحتى إذا كانت المشكلة تتجاوز قدرة المؤسسة، وقال انه يريد منك قادرة على تقديم المشورة له، في الاتصال الأطراف المعنية.

أن تفعل ذلك، ليست في الحقيقة يعتمد على تتمحور حول العميل، لاحتياجاته باعتبارها ملكا لهم.

على سبيل المثال الدفع. في مدفوعات نهاية الخدمة عندما لا على الخط، بعد فصل المجمع، على أساس المدفوعات، غير مريح للغاية. دفع الآن في البنك.

 الزبائن يريدون مجرد علاج الصادق

 الزبائن يريدون أخطاء خدمة التي تحدث يمكن تعويض فعال لوتصحيح في أقرب وقت ممكن. مرة واحدة في واقع الأمر خطأ، يجب علينا اتخاذ تدابير للسماح للعملاء يعرفون أن كنت قد وجدت خطأ، وبذل الجهود لعلاج. عند قياس رضا العملاء، وقال انه سيكون أكثر ولاء لك من أي وقت مضى.

هناك قصة، مراسل الإناث الأمريكي في اليابان المتجر لشراء المسجلات الصغيرة، وعلى استعداد لاعطاء العودة الى الولايات المتحدة بعد يوم من الأقارب والأصدقاء. ولكن عندما عادت إلى الشركة بعد أن وجدوا وكان المربع الفارغ. ليلة كانت المواعيد النهائية غاضبة، على استعداد لتكشف عن هذا اللقاء.

الذي يعرف في صباح اليوم التالي، عندما غادرت الشركة على استعداد للذهاب إلى المطار، ولكن فوجئنا أن نرى أن مدير المحل لقيادة الحزب إلى بائع جاء معا، بالإضافة إلى أجهزة التسجيل أرسلت لها لشراء الهدايا واعتذر، ولكن أيضا لها شرح ما كان كل شيء.

وتبين الرقابة بائع، وأظهرت العينة لها مربع، عندما تم العثور على خطأ، قد اختفى للصحفيين الإناث. وهكذا، والاعتماد فقط على الولايات المتحدة العودة إلى المنزل في اليوم التالي هذه السيدة فكرة فقط، مخزن ضرب بين عشية وضحاها أكثر من مائة الاستفسارات الهاتفية على السفارات والمطارات والشركات، وأخيرا وجدت سيدة. بعد سماع القصة، انتقل للصحفيين الإناث، تغير المقالة أيضا من الثناء مهينة والاعتراف بها.

 في الواقع، فإن معظم العملاء قياس جودة الخدمة ذات مستوى المؤسسة، لا في موضوع الخدمات اليومية، سواء كان ذلك على وجه التحديد في الوقت المناسب والفعال لعلاج الخطأ.

سبعة أنواع من الإساءة الخدمة:

  العملاء تعامل مع اللامبالاة

التعامل مع العملاء

تهدئة العملاء

التنازل الموقف تجاه العملاء

العمل مثل الروبوت

  شنقا على كتاب المحدد

تتيح للعملاء بالتجول