تحميل الفيديو ...

في الساعة 22:00 مساء يوم 17 فبراير ، لم يُشاهد أي مشاة تقريبًا في شارع تشنغدو. تقع في West Zhigu District D خارج الطريق الدائري الثالث - أحد مجموعات التجارة الإلكترونية في تشنغدو ، في هذه اللحظة ، لم تعد حديقة جامعة Nuo هي الحشود الصاخبة والمشاهد المضاءة من الماضي ، فقط مبنى واحد مضاء بشكل ساطع ، يتقاطع مع أضواء الشوارع الخافتة صدى صوت.

متى يطفئ هذا المبنى الأنوار؟ قال حارس الأمن عند الباب: لم أره من قبل!

على Weibo و WeChat ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى ، نشر العديد من مواطني تشنغدو أيضًا صوراً ، "أثناء الوباء ، كان هذا المبنى المكتبي مضاءً بشكل ساطع في الليل ، ويبدو أنه يعمل لوقت إضافي. لا أعرف ماذا يفعل؟"

في الواقع ، قد يكون هذا هو المبنى المكتبي الوحيد في تشنغدو الذي أضاء ليلاً أثناء الوباء ، وهو أحد المراكز الأربعة الرئيسية لخدمة العملاء في JD.com. الآلاف من الموظفين موجودون هنا لمساعدة مئات الملايين من المستخدمين في جميع أنحاء البلاد على شراء ما يحتاجون إليه عبر الإنترنت ، وهم أكثر خصوصية أثناء مكافحة فيروس التاج الجديد.

قبل الذهاب إلى العمل ، قس درجة حرارتك ثلاث مرات على الأقل

من 22: -00 ، كانت ساعات عمل موظفي خدمة العملاء في JD في الوردية الليلية ، خرج موظف خدمة العملاء Yue Xing والعديد من الزملاء من المنازل المجاورة وكانوا يستعدون لدخول الحديقة. قبل الدخول إلى المتنزه ، يجب عليك فتح تطبيق "Zhiguhui" الذي تم تنزيله على هاتفك المحمول ، وسيقوم موظفو أمن الحديقة بفحص سجلات المعلومات ثم قياس درجة حرارة جسمك حتى تتمكن من دخول الحديقة.

"Zhiguhui" هي خدمة APP تم إطلاقها للحديقة ، والتي لا يمكن تنزيلها إلا من قبل موظفي الشركات المتمركزة في الحديقة. أثناء الوباء ، يمكن تحميل المعلومات الشخصية عليها لتسهيل إدارة دخول وخروج موظفي الحديقة.

قال يوي شينغ: "هذه هي العقبة الثانية قبل الذهاب إلى العمل. عندما تخرج ، سيقيس أمن المجتمع درجة حرارة جسمك أيضًا".

بعد دخول المتنزه ، يكون المبنى المكون من 8 طوابق مضاء بشكل مشرق هو موقع خدمة عملاء JD. عند دخول مبنى المكاتب ، سيجري أمن JD أيضًا قياس درجة حرارة الجسم وفقًا للعملية. تم تجهيز مكتب الاستقبال بمواد مضادة للوباء ومعقمات لليدين. من الملائم أن يحصل الزملاء الذين يأتون إلى العمل على ضمان في المرة الأولى.

قال أحد موظفي خدمة العملاء في JD إنه خلال الوباء ، اتبعت الشركة بدقة متطلبات قسم الوقاية من الأوبئة ، "على سبيل المثال ، لا يمكنك الجلوس جنبًا إلى جنب أو وجهاً لوجه". سار المراسل من الطابق الأول إلى الطابق الثامن وقام بفحص حالة المكتب على الفور ، ووجد أن تطبيق JD كان أكثر صرامة. وارتدى جميع الموظفين أقنعة وكان مكتبان على الأقل شاغرين بين خدمتي العملاء.

وفقًا لفهم المراسل ، نظرًا للوضع الوبائي ، سيطر موقع JD.com على نسبة وصول خدمة العملاء ، وبعض خدمات العملاء المسؤولة عن أعمال الاستشارة عبر الإنترنت من المنزل لإكمال العمل اليومي. أثناء الوباء ، زاد عدد الطلبات على منصة JD ، كما زاد حجم الخدمات الاستشارية أكثر من المعتاد.

خلف الأضواء الساطعة: حدثت العديد من القصص الدافئة

في نظام الورديات على مدار 24 ساعة ، يستخدم موظفو خدمة العملاء الذين يقدمون الخدمات خلف الكمبيوتر والهاتف قوتهم الصغيرة لمساعدة المدينة على العمل.

المدينة هادئة للغاية في الليل ، ولكن الهاتف يرن من وقت لآخر ، "مرحبًا ، JD.com سعيد جدًا بخدمتك ، هل يمكنني مساعدتك؟" غالبًا ما يسمع الصحفيون هذه الجملة أثناء زياراتهم. وقالت يو شينغ للصحفيين مثل هذه القصة ، قبل يومين تلقت مكالمة من مركز السيطرة على الأمراض على مستوى المحافظة في مدينة جياموسى بمقاطعة هيلونغجيانغ. اشترى موظفو مركز السيطرة على الأمراض (CDC) العديد من أكياس المستندات من بائع خارجي على موقع JD.com ، ولم يستلموا البضائع بسبب التحكم في الطريق.

نظرًا لاستخدام حقيبة المستندات لتغليف العناصر المتعلقة بالوباء في منطقة الوباء والوقت ضيق ، اقترح Yue Xing أولاً إلغاء الطلب ، واستفسر بسرعة عن المنتجات التي تلبي المتطلبات على الموقع الإلكتروني وفقًا لمتطلبات المستخدم.بعد 4 دقائق من الاتصال ، أوصى بـ 5 دقائق لمركز السيطرة على الأمراض. ومساعدة المستخدمين على تقديم الطلبات بنجاح.

منذ أن أطلقت JD.com خدمة توصيل ذات أولوية حصرية للمؤسسات الطبية أثناء الوباء ، تم إعطاء الأولوية لطلبات المؤسسات الطبية وتسليمها إلى مركز السيطرة على الأمراض (CDC) قبل يوم واحد من وقت التسليم المتوقع للطلبات. قال موظفو مراكز مكافحة الأمراض والوقاية منها (CDC) إن حقيبة المستندات التي أوصى بها Yue Xing مفيدة جدًا وأن التسليم يتم أيضًا في الوقت المناسب ، مما لم يؤخر أعمال الوقاية من الوباء ومكافحته على الإطلاق.

كما قالت خدمة عملاء أخرى ، هي وانغ تشنغ ، للصحفيين. في الساعة الثامنة صباحًا يوم 23 يناير ، تلقى مكالمة من عميل في ووهان. الهاتف المحمول للعميل معطل ، في ذلك الوقت كان لا يزال هناك ساعتان قبل "المدينة المغلقة" في ووهان ، وأصبح الهاتف المحمول هو الطريقة الرئيسية لهذا العميل للتواصل مع العالم الخارجي. بعد الاتصال بخدمة العملاء عبر هاتف عائلته ، حاول Wang Cheng أولاً استكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر الإنترنت ، لكنه فشل. حسب العملية العادية يطلب من العميل إرسال الهاتف المحمول ثم إصلاحه. لكن في هذه الفترة الخاصة ، من الواضح أن هذه الخطة لا تعمل.

في النهاية ، بحث وانغ تشينغ في سبعة أو ثمانية مراكز إصلاح للهواتف المحمولة بالقرب من عنوان العميل على الإنترنت ، وتم الاتصال به واحدًا تلو الآخر لتأكيد ما إذا كانت لا تزال مفتوحة ، وقام بتنسيق أقرب متجر إصلاح غير متصل بالإنترنت للعميل ، وطلب منه القيام بعمل جيد عند الخروج. الحماية.

بعد حوالي ساعة ، تم إصلاح الهاتف المحمول للعميل ، واتصل بـ Wang Cheng لشكره على الفور.

خلال الوباء ، بدا أنهم أكثر انشغالًا

أثناء الوباء ، نظرًا لأن العديد من الأشخاص غير مرتاحين للخروج ، أصبحت استشارة خدمة العملاء طريقة جيدة لحل المشكلات ، بما في ذلك العديد من المكالمات من العملاء في هوبي ، ومعظمها لاستشارة مواد الحماية.

قبل أيام قليلة ، على الجانب الآخر من الهاتف ، كانت أم في ووهان لا تملك أقنعة ولا تستطيع الخروج للشراء مع طفلها ، اتصلت بخدمة عملاء JD ، وأجاب شي لوين على الهاتف. من أجل السماح لهذه الأم بالبقاء على قيد الحياة من الوباء بأمان ، قامت هي وعدة زملائها بحفظ أقنعةهم وجمعوا 15 قناعًا وإرسالها إليها بهدوء.

غالبًا ما يتصل Zhaoqing Grandpa Fang البالغ من العمر 65 عامًا برقم خدمة عملاء JD ويعثر مباشرة على رقم خدمة العملاء "308131" ، "شكرًا له. بخلاف ذلك ، لا أعرف حقًا من أين أشتري هذه الأشياء الآن. اسم الوظيفة رقم 308131 هو Li Jie ، وهم نشأ هذا التعارف من مكالمة هاتفية في أبريل من العام الماضي ، "أريد شراء أشياء منك ، ليس لدي حساب ... أنا هاتف مسن ، أتصل فقط ، سأخبرك عنواني ، هل يمكنك شراء شيء لي؟ ؟ "ما يجعل Li Jie صعبًا هو أنه وفقًا للوائح ، لا يمكن لخدمة العملاء تقديم طلبات للعملاء بشكل خاص.

بعد معرفة الوضع ، سارع لي جي إلى إبلاغ الشركة وأصبح "الوكيل الشخصي" للجد فانغ.

في 22 كانون الثاني (يناير) ، تلقى لي جي مكالمة أخرى من الجد فانغ من تشاوتشينغ ، قوانغدونغ لشراء أقنعة ومطهر. عندما كانت المكالمة على وشك الانتهاء ، طلب منه الجد أن يقول ، "يبدو أن هناك مرضًا جديدًا. يجب الانتباه إلى صحتك وحمايتها. نفسي."

خلال المقابلة المسائية ، سمع المراسل الكثير من هذه القصص الدافئة. تملأ هذه القصص كل ليلة عادية في وقت متأخر من الليل في هذا المبنى ذي الإضاءة الزاهية. ربما تكون الحكاية صغيرة لكنها ترافق كل خدمة عملاء في دينار حتى ضوء الصباح ، وقد يكون هذا هو معنى هذه المهنة.

وقالت خدمة العملاء "شخص ما سيتصل بنا في الثالثة أو الرابعة صباحا لطرح الأسئلة".

سأل المراسل "ثم رأيت تشنغدو في الثالثة أو الرابعة صباحا".

"هذا ليس صحيحًا ، لأننا كنا جميعًا نعمل في ذلك الوقت ، هاها" ، قالت خدمة العملاء بابتسامة.

هؤلاء الأطفال الذين لا يستطيعون العودة إلى منازلهم ، وكبار السن القلقين ، وهؤلاء الأشخاص العاديين الذين يتمسكون بمناصبهم ، ويرتبطون بشكل وثيق بخطوط الهاتف ، وأصبحوا "أقارب" لم يلتقوا قط في هذه الحرب. لن يرافقهم فقط خلال هذه المعركة بدون دخان البارود ، ولكن أيضًا سيجعلهم يؤمنون بكل ليلة عندما يكونون في حيرة.طالما كانت مكالمة هاتفية ، طالما كنت في حاجة إليها ، فإن خدمة عملاء Jingdong توفر للعملاء أفضل خدمة على مدار 24 ساعة في اليوم.