تبريد السيارة مجرد لحظة، وخدمة الحياة. ولكن بعد هذا العام، أعلنت "اتفاقية الخدمة"، سيتبين مرسيدس بنز أيضا واحدة من سوق الخدمات في الصين وضعت على أعلى مستوى من ماركات السيارات.
أكثر من خمس سنوات لتدريب فني تشخيص على أعلى الشهادات التقنية، لديها العلامة التجارية الرائدة في معدل الترميم الأول من 99 في المئة، وتوفير 15 مؤهلات مختلفة لفني خدمة تاجر ما بعد البيع، وبعد مدير المبيعات لتغطية الفنيين من خط الجبهة وجميع موظفي الخدمة والمواقف مفتاح الأخرى؛ حاليا 96 من مرسيدس (مع وظيفة ما بعد البيع) - أذن مرسيدس بنز بيع وشهادة موظفي الخدمة، ومعدلات شهادة من بين طليعة من السوق العالمية مرسيدس بنز.
يبدو وكأنه "حيلة".
إلى الطابق المفاهيم أعلاه، قابلت أربعة مهارات خدمة مرسيدس بنز "سيد".
يتزامن مقابلة مع 12TH مرسيدس - بنز مهارات خدمة خلال نهائيات الماجستير، منذ تطبيق الصين في عام 2008، وكانت المسابقة دائما من الاحتياجات الفعلية للعملاء الصينية حياة السيارة، لجدولة أوقات وتصميم باستمرار تعظيم الاستفادة من أحداث النظام، مرسيدس - بنز أذن تاجر فريق خدمة العملاء في الصين تعلم مهارات الخدمة، لتعزيز الكفاءة المهنية توفر منصة ممتازة. من خلال هذه المقابلة، يمكننا أن نفهم بشكل واضح، مرسيدس-بنز 'المعلم مهارات خدمة "في نهاية المطاف كيفية جعل، وكيف لديهم عقلية في المسابقة.
DT (التشخيص فني) يوان تشنغ، مهارات خدمة مشاركة الماجستير أعضاء الفريق بطل الأساسية في نظام المنافسة الماجستير التي DT هو روح الفريق، وهذا العام هو الشعور بعد البطولة:
الماجستير للمطالبة مهارات خدمة، وأكثر دقة في الكشف، ومعايير أكثر صرامة.
يعرف كثير من الناس بوضوح بنز "TOS"، "الخدمات المالية لا تفرض رسوما"، "لا تسمح لتجميع" وتنعكس هذه في سلسلة التسويق والمستهلكين مباشرة القواعد فائدة. ومع ذلك، لم كثير من الناس لا تلاحظ، من حيث خدمات ما بعد البيع، "اتفاقية الخدمة" أصر "العميل أولا"، إلى ما بعد البيع يتم وضع الخدمة أيضا معايير أعلى إلى الأمام والمتطلبات. وحتى وصفت يوان تشنغ ب "معايير عالية غير مسبوقة وشروط صارمة."
عضو آخر في الفريق الفائز، ST (مهندس نظم) كسب المال، وأعطى ليو بعيدا مرسيدس معايير الخدمة الحالية، لماذا الشخص المهرة يشكل تحديا كبيرا:
"قبل كائن من الخدمة التي نقدمها هي السيارة، ومرسيدس بنز وتلتزم دائما إلى" العميل أولا "، والذي هو تركيز واضح على الخدمات الأساسية من السيارة، وأصبحت تركز على الناس. وبالإضافة إلى سيارتنا ثابتة، ولكن أيضا رضا العملاء، والذي سواء على اليمين أو على مهارات وعينا، وضعنا متطلبات أعلى إلى الأمام ".
كان ليو وسيلة لكسب المال على هذه الخطوة مثال مثير للاهتمام، قبل بضع سنوات، ذهب أحد العملاء في ورشة العمل وقت الظهيرة، والدردشة الفنيين، وفني بسبب وضعه غير مبال مشغول، ثم الشكوى. واضاف "انها نموذجي جدا إلى السيارة باعتبارها جوهر التفكير القديم، والآن هذا لن يحدث." ولذلك فإن هذا "فهم حقا السيارة،" العميل لن "من الصعب الحصول على"؟ وقال ليو أنه في الحقيقة لا كسب المال، وأصحاب المهنية في الواقع أكثر عرضة للأقنع جهة نظر مهنية، طالما كنت الاهتمام الكافي له ويعطيه الإجابة المهنية ستكون، والتواصل معهم سيكون على نحو سلس جدا. أما بالنسبة للمالكي ليس حتى المهنية، بالإضافة إلى جهة نظر مهنية لشرح، والمزيد من التعاطف حاجة لتهدئة مشاعرهم.
أصغر ST (مهندس نظم) شيويه تشنغ شان ثم دلل على سبيل المثال: التطبيق العملي، وبعض شكاوى العملاء وظيفية في الواقع، وكثير منهم لا تتداخل مع الاستخدام العادي. على سبيل المثال، كمية حقن الوقود صغيرة جدا قد يسبب أضواء خلل، بعد الزبائن يأتون التفتيش، والفنيين وجدت أن المشكلة ويتسبب فعليا من قبل النفط، في ظل الظروف العادية، يمكن أن يكون تفسيرا بسيطا.
واضاف "لكن وجهة نظر الزبون، وكنت من يقول كل الحق، وقال انه قد تعتقد انك روتينية والتجربة ليست جيدة، ولذا فإننا سوف تنتج نتائج الاختبار ذات الصلة، سلسلة من سلسلة من الأدلة لإظهار كيف أن هذا يؤدي إلى، وسوف تتخذ إلى ما يمكن أن النتائج لن يؤثر على استخدام، إذا لزم الأمر، وتطبيق للمصنعين والدعم التقني، مهندسي الدعم عن بعد لتطبيق حتى في ألمانيا، وبشكل عام، إلى أقصى حد ممكن لإعطاء العملاء الرد المهني الملائم، وذلك لجعلها تسليط حقا الموانع لها - لا ببساطة نقول "لا تقلق" الابتعاد ".
عملية يوان إنتاج، وتخزين الفريق الاستشاري التقني للسيارة الجديدة، وذلك لأن البيانات تظهر أن نسبة كبيرة من استفسارات العملاء حصل على سيارة جديدة ميزات استخدام جزء من المشكلة، وإذا تذهب هذه التحقيقات وفقا لعملية اليومية سيستغرق الرد الطويل الوقت، من أجل منع "الاستفسارات صغيرة تؤدي إلى شكاوى كبيرة"، سوف استفسارات مشابهة تذهب مباشرة إلى إجابات سريعة مجموعة استشارية خاصة للسيارة، وذلك لضمان حسن العملاء تجربة سيارة الطمأنينة في الوقت المناسب. وأعتقد، هو "التركيز على تجربة العملاء من التركيز على المسائل العملية" التي تعكس بوضوح فريق الخدمات الطرفية مرسيدس بنز في "الشعب" كيف الخدمات الأساسية من "سيارة" الخدمة ل.
هذه ليست تحويل بسيط للوعي، على الرغم من فريق "سيد" نعتقد أن القوة الدافعة هي الشعور المتأصل في الخدمة، ومع ذلك، سوف يكون دائما فريق المبيعات المهارات الأساسية ليستقر. المهارات والوعي، ولكن أيضا كيفية تكمل بعضها البعض لخلق مستوى عال؟
استشهد يوان تشنغ مثال "أول معدل الإصلاح من المرة." في الواقع، مرسيدس بنز يصل إلى 99 من معدل إصلاح لأول مرة في العالم المؤدية المستوى. "الأول المعدل الزمني الإصلاح ويرتبط ارتباطا وثيقا تجربة العملاء، واللعب، مثلا، إصلاح قد لا تؤثر على المزاج، ولكن احدا لم إصلاح وإصلاح للمرة الثانية، وسوف بالتأكيد جعل منا يشعر سيئة." ولأول معدل الإصلاح من المرة، هو الرابط الأكثر مباشرة ما بعد البيع فريق فني من المستوى.
لتوضيح هذا "الأعلى إلى الفاحشة" القياسية، وطلبوا مني سؤال: "إذا جاء أحد الزبائن مرارا وقال له الشاسيه على اليمين هناك صوت غير طبيعي، ثم لديك الحق في استبدال مشكلة أو هناك خطر من أجزاء؛ ولكن في الواقع حصل ذلك الخطأ، فإنه ينبغي أن يترك هناك صوت غير طبيعي، ثم تذهب إلى إصلاح اليسار - الذي كان إصلاح تكرار "
عندما قلت لنفسي قول مندفعا جهود "لا يعول عليه"، كما قال بشكل قاطع لي "، لأنه بطبيعة الحال حساب ما إذا كان العميل أعرب بوضوح، وهذا هو مشكلته ؛! ونحن لم يكن لديك الوقت للتحقق من المشكلة الحقيقية، وليس إصلاح سؤال جيد - كما تعلمون، في غضون 90 يوما، ليكون بمثابة تكرار خدمة نفس الفئة إصلاح "
الفريق الوحيد أمامي، وهي المرة الأولى منذ ما يقرب من عامين معدل إصلاح هو ما يقرب من 100 - في السنة في عشرات مصنع الآلاف من السيارات، الصيانة فقط 1-2 تكرار حالة خاصة.
السبب في أننا يمكن تحقيق مثل هذا المستوى العالي من تشكيل الفريق؟ أصغر شيويه تشنغ شان على إجابات خاصة بهم. من المتدرب أن تكون الآن قادرة على العمل بشكل مستقل عن زعيم الجماعة، للذهاب من خلال أكثر من أربع سنوات لشحذ. بعد سنة واحدة من نهاية فترة التدريب، يمكن للمتدرب ترك احتياطي من المواهب ليست أكثر من ربع، ثم تقدم مستوى، وسوف يستغرق وقتا طويلا، التطبيق العملي، والتدريب المستمر، واختبار الدراسة. من خلال التصديق، وهو ما يعني "تحصل على ذلك الوقت، يجب أن اكتساب المهارات المناسبة."
أول واحد أو عامين لتعلم التكنولوجيا الصيانة، وعام آخر هو ميكانيكي، ثم النظام، وأخيرا الوصول إلى أعلى الشهادات الفنية فني التشخيص، الحاجة إلى دفع أكثر من خمس سنوات. تشخيص فني مؤهل حقا، ليس فقط تراكم الخبرة، والأهم من ذلك انه قوي جدا بطريقة موحدة، وأسرع طريقة للعثور على نقطة الفشل. لخص فني التشخيص يوان تشنغ الأعلى:
فني العام هو "تخمين السؤال:" صحيح مرسيدس بنز فني التشخيص، هناك عملية صارمة، يتم الاختيار من، وليس تخمين.
أخيرا، قابلت معظم كبار من "سيد"، في قسم ما بعد البيع تم "ممارسة" لعشر سنوات، في ما هو الآن مدير الصينيين المغتربين المناصب الإدارية خدمة ما بعد البيع. عندما نتحدث عن "TOS" نفذت فقط، اعترف بأن قطاع الخدمات أيضا الشعور الضغط، تم هناك مناسبة للمرحلة، وكان أكثر من القلق وعدم الارتياح. والاعتماد على ممارسة مستمرة، والتدريب، والتكيف، والفريق بأكمله واضح جدا، من وجهة نظر التطور الحضاري التجارية، "اتفاقية الخدمة" ضرورة لتحسين نوعية ومستوى الخدمة، هو الزعيم الوحيد من الموقف.
القيادة ملخص الرسمي:
طوال المقابلة، والمهارات الأربع سيده الهدوء والسكينة ترك لي انطباعا عميقا. وهم يعملون بجد، مواظب، والثقة بالنفس، وحتى في أصغر دخول "سيد" الذين لديهم سحر المهنية مقنعة.
2019 مرسيدس - بنز كانت الماجستير مهارات خدمة نظام المنافسة أيضا الكثير من الابتكار، "سبارك أسطورة" وضع نظام المنافسة الجديد يتطلب كل فريق يجب أن تشمل اثنين من مداخل لها الفنيين ذوي الخبرة وثلاثة غير المنافسة خبرة الأعضاء الجدد، مع المنافسة، والقديم والجديد، يمكنك ان ترى تاجر مرسيدس بنز لمعايير ثابتة وعالية في تشغيل وتطوير المستمر منذ فترة طويلة.
إذا كان "اتفاقية الخدمة" في مستوى المبيعات، وبالتالي التجار لتغيير المعتاد المبيعات والأرباح طريقة حصولهم على التفكير، ثم "اتفاقية الخدمة" أصر على روح "العميل أولا" تم التأكيد في مستوى ما بعد البيع " ما هي خدمة حقيقية، "السابق" إصلاح سيارة للوصول بعيدا "، ونظام القيم القديمة تخريب تماما وحلت محلها" السيارة اصلاحة تمر فقط، والكامل من العملاء غير راضين هو الملك "- إصلاح وصيانة العملاء في هذه العملية بين الشعور والخبرة ويقام لقلب لم يسبق له مثيل.
في عصر التغيرات المستمرة، تستمر في التطور، ويتطلب أيضا من كل مشارك أن تستمر في التطور، التكرار السريع - إيجابية كيف الخارج قال الصينية: البقاء على قيد الحياة على الأرض ليس أكثر واحد قوي، ولا هو أعلى معدل الذكاء، ولكن أقوى قدرة على التكيف مع ذلك.
فقط التدفق، من أجل قيادة السوق. تفضل إعطاء الملك، يجب أن ترقى إلى مستوى اللعب. كشاهد الصناعة والمشاركين، وأنا شخصيا يسعدني جدا أن أرى هؤلاء الناس تستمر في اختراق وتحدي التفكير والمعايير القائمة، وصناعة الخدمات "سقف" لبناء أعلى وأعلى، ولكن أيضا أن تكون قادرة على مواكبة لنا المعاصر ارتفاع الطلب على نحو متزايد للمستهلكين السيارات.
نشجع بعضنا البعض!
ون | التحقيق تشاو
خريطة | شبكة
