في أعقاب الاقتصاد الزراعي والاقتصاد الصناعي واقتصاد الخدمات ، أصبح اقتصاد الخبرة من النوع الرابع من الاقتصاد ، والذي يؤثر بشكل كبير على الأسواق في جميع أنحاء العالم.

وفقا لمسح أصدره برايس ووترهاوسكوبرز في العالم ، "" 86 من العملاء على استعداد لدفع علاوة على خبرة أفضل ؛ وقال 32 من العملاء إنه طالما عانوا من تجربة سيئة للعملاء ، فإنهم سيتوقفون عن قبول منتجات الشركة وخدماتها. في الصين ، يقول ما يصل إلى 87 من المستهلكين إنهم سيتأثرون بتجربة العملاء عند الشراء. "يمكن ملاحظة أن أهمية الخبرة في قرار استهلاك العملاء -اتخاذ قرار للذات.

نظرًا لأن اقتصاد بلدي دخل سوق الأوراق المالية من سوق تدريجي ، فإن الزيادة في صعوبة اكتساب العملاء قد تسارع بلا شك ظهور تجربة الاقتصاد. ستصبح قضية مهمة تحتاج إلى النظر فيها من قبل عمليات المؤسسات.

CEM هي واحدة من الأدوات اللازمة لخدمة الاقتصاد. فكيف تلعب CEM دورًا؟ كيف يمكن للشركات بناء CEM؟ تحقيقًا لهذه الغاية ، دعا Top Jun Cai Dazhang ، كبير مسؤولي الحلول لتكنولوجيا Choiceform ، إلى أقران قطر باب CEM أولاً في هيكل السوق الحالي وتطوير صناعة التسويق الرقمي.

حل اختيار Cai Dazhang

بار برعم: زاوية أسفل الجبل الجليدي

عند الحديث عن CEM ، ربما يعرف الكثير من الناس القليل عن هذا. إذا قمت بتلخيصه بثلاث كلمات ، فهو "التفاعل والبصيرة والعمل". مع العميل -CEM ، تولي CEM اهتمامًا وثيقًا لجهات الاتصال الرئيسية بين العملاء والمؤسسات ، وبدء التفاعل بنشاط ، والحصول على بيانات موقف العميل وبيانات السلوك ، وأداء خدمات شخصية بناءً على الخوارزمية للوصول إلى كل عميل.

لقد مرت عصر أرباح المرور ، والعالم ينتقل من سوق تدريجي إلى سوق الأوراق المالية. بالنسبة للمؤسسات ، أصبح إنشاء حركة مرور المجال الخاصة وتنشيط عملاء الأسهم هو مفتاح النمو الثاني للمؤسسة ؛ بالإضافة إلى ذلك ، أدى التحول الرقمي إلى ترقية سلوك استهلاك العملاء. تأمل الشركات في تزويد العملاء بتجربة خدمة عالية الجودة للاحتفاظ بالعملاء وبهذه الطريقة ، أصبح CEM التركيز على تجربة العملاء وسيلة مهمة لدفع نمو الأعمال.

"تتأثر بالوباء ، وزيادة الضغط الهبوطي على الاقتصاد ، وسيتم تمديد دورة حياة العملاء الحاليين وفقًا لذلك." السنوات ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي ، والضغط على الانكماش الاقتصادي. في ما يلي ، سوف يقلل تواتر مالكي السيارات من تواتر تغييرات السيارة ، وستتم تمديد دورة حياة السيارة إلى 3-7 سنوات ، وستقوم الشركة أيضًا ضع المزيد من الميزانية في العملاء العاملين. "لذلك نحكم على أن CEM المحلي سوف ندخل في موجة من تفشي السوق."

في الأسواق الخارجية الأكثر نضجًا ، تم إدراج كل من Medallia و Medallia و Secorveymonkey و Sprinklr و Qualtrics وغيرها من الشركات. وفقًا للبيانات العامة ، توسع حجم سوق أمريكا الشمالية CEM إلى 50 إلى 70 مليار دولار. في الصين ، بسبب القيود المفروضة على إدراك السوق ، لا يزال هناك حاجة إلى حفر سوق المحيط الأزرق هذا. ومع ذلك ، وفقًا لـ IDC ، QY Research ، Touch Point ، التنبؤ ، في عام 2022 ، سيزداد حجم سوق CEM المحلي إلى 11.8 مليار يوان ، وهو ما يمثل 15 من سوق CEM العالمي. ليس من الصعب العثور على أن CEM لديه إمكانات تنمية ضخمة في المستقبل.

إعادة الإعمار: CEM يرفع التحول الرقمي موجات جديدة

اليوم ، مع زيادة عدد الرقمنة ، تمت ترقية مسابقة السوق من أسعار المنتجات البسيطة إلى منافسة العملاء لخدمة العملاء. وفي الوقت نفسه ، حولت المؤسسات أيضًا فلسفة أعمالها إلى "تاركين العميل" أساليب إدارة العملاء الفعالة. يمكن القول أن شركات اليوم ليست بائعين للمنتجات فحسب ، بل أيضًا مزودي الخدمات الشاملة.

لتوفير الخدمات ، من الضروري فهم أكثر الاحتياجات الواقعة للعملاء. في هذه العملية ، سوف تولي CEM دور "Air Wingman".

"يستخدم السوق غالبًا CRM و CEM للتشبيه ، في الواقع ، هناك اختلافات أساسية بينهما. "يعتقد Cai Dazhang أن الأول يتم قطعه من العملية الداخلية لإدارة علاقات العملاء. من خلال جمع وتحليل سلوك العملاء وبيانات التشغيل لفهم العميل بشكل سلبي. ؛ جوهر CEM تفاعلي ، يمكنه فهم جهات الاتصال الرئيسية بنشاط ، والحصول على بيانات الخبرة من خلال التفاعل ، والاندماج على أساس بيانات التشغيل الحالية لتوفير تسويق وخدمات مخصصة. "يأتي بشكل عام. علاقة وعلاقة التنمية. "

مع التركيز على هذا المفهوم الأساسي ، اقترحت تقنية الإبداع في Choiceform الابتكار في نقطة الألم في عملية الترقية الرقمية للشركات الحالية "تكساس ، إدارة الخبرة الكلية) مفهوم نمو المؤسسة من التمكين متعدد الأبعاد.

الهندسة المعمارية "All West Management"

عادة ما يكون لدى معظم المؤسسات أنظمة أعمال رقمية متعددة. بموجب هذه الأنظمة ، قد يتم تخزين البيانات من مختلف القنوات المتعلقة بتجربة العملاء. ولأن هناك تقسيم بين كل منصة والنظام ، فمن الصعب الاتصال بمختلف البيانات ، فمن السهل تكوين مؤسسة داخلية "جزيرة البيانات" هذا لا يقلل فقط من كفاءة الاتصال بين الإدارات ، ولكن أيضًا يزيد من تكلفة تشغيل العملاء.

استنادًا إلى هذا ، تستخدم تقنية Choiceform العبقرية وحدة الموصل (الموصل) في النظام الأساسي لفتح البيانات المقسمة إلى بعضها البعض في أنظمة مختلفة ، ونقلها إلى النظام الأساسي الخاص بها. الخبرة ذات الصلة بالبيانات (X-DATA) يربط الرابط الكامل عملاء خدمة الشركات في دمج أنظمة الأعمال. "وبهذه الطريقة ، لا يتعين على الشركات الإطاحة بالنظام الأصلي ، ويمكننا أيضًا الوقوف على أكتاف" العملاق "لفعل الأشياء بشكل أفضل وتحقيق تكامل بيانات خفيف الوزن."

كيف تخدم العملاء بشكل أكثر كفاءة من خلال تحليل تكامل البيانات؟ بالإضافة إلى الاتصال ببيانات X+O ، لا يمكن تجاهل تخصيص الموارد. يعترف Cai Dazhang ، "لا يمكن لأي مؤسسة تلبية احتياجات العملاء دون تكلفة وإخراج. من المهم مساعدة الشركات على العثور على أكثر نقاط الألم حساسية للعملاء واستخدام الموارد إلى النصل." هذا مهم للغاية. "

يمكن أن تركز وحدة منتجات ChoiceForm ، وهي شركة تابعة لشركة Qiaosi Technology TX Journey ، على رحلة العميل ، على مساعدة الشركات في العثور على MOT (لحظات حرجة) أثناء الاتصال بالعملاء ، ومراقبة ما يريدون القيام به ، والخدمات التي يحتاجون إليها ، ومن يتفاعل مع من ، إلخ. . ، التحليل ، وما إلى ذلك ، التحليل ، وما إلى ذلك ، تحليل ، إلخ. الاحتياجات الحقيقية للعملاء ، تحسين تخصيص الموارد ، وتحسين تجربة العملاء.

على هذا الأساس ، قامت Choiceform أيضًا بترقية الخوارزمية لاستخدام تحليل نمذجة البيانات الأساسي للتنبؤ بدقة بسلوك العملاء وموقفهم ، والتنبؤ بالمخاطر المحتملة ، وتحسين التدخل التناظري للتجربة من خلال التقدم مقدمًا لتجنب فقدان العملاء. " هذا هو أيضا خاصية عصر CEM 3.0. "

على سبيل المثال ، عندما توفر Thockform Ingenious Technology خدمة "إدارة الإنجاز الكاملة" لعلامة تجارية دولية ، فإنها تستهدف اثنين من mots في اتصالات الاتصالات للعلامة التجارية (أولاً ، عندما يولي العميل الانتباه إلى حساب WeChat العام والعلامة التجارية و يصبح التسجيل صغيرًا مثل صغير صغير ، يصبح صغيرًا كصغر صغير. عندما يكون مستخدمو البرنامج ؛ والثاني هو عندما يتم شراء العميل من قبل البرنامج الصغير) ، ويدرك رؤية أكثر شمولاً وتسويقًا مخصصًا أكثر استهدافًا ، ويسمح يزداد ترتيب العلامة التجارية الشهرية في وقت واحد بنسبة 20 تقريبًا ، مع إدراك النتائج الهامة للتحول الرقمي.

كحالة أعلاه ، فهي مجرد واحدة من قطاعات تطبيقات CEM. بالإضافة إلى ذلك ، فإن CEM باستمرار في الصناعات المجزأة مع الأسواق الحالية مثل السيارات والعقارات والتمويل. وتشمل هذه الصناعات خلفيات ومعرفة مهنية مختلفة ، كما أن حلول CEM المقابلة لها مختلفة.

في هذا البعد ، تقترح تقنية الإبداع في Choiceform نموذج "1+N" ، أي استنادًا إلى منصة منتجات SAAS موحدة ، وإضافة محتوى خدمة الاستشارات للخبراء من مختلف الصناعات ، وبناء حل شخصي لمختلف الصناعات. هناك كلاهما خبرة الخبراء ومنتجات الإنترنت مغلقة -منصة حلقة.

هناك أيضًا سوء فهم ليعزو CEM كاستبيان/مصنع أبحاث في السوق. "معظم هذا ينبع من عدم وجود جمهور." قال كاي دازانغ إن استطلاعات CEM والاستبيانات مترابطة ، ولكن هناك اختلافات كبيرة.

على الرغم من أن كلاهما يعتمد على البيانات ، إلا أن مصادر بيانات CEM هي أكثر من استبيانات فقط. على سبيل المثال مفتوح ومجري. لتحليل بيانات العينة ، يختلف الاثنان أيضًا. يمكن لـ CEM تحليل عدد كبير من الأفراد ذوي الخصائص المختلفة على أساس تكنولوجيا الأتمتة. غالبًا ما يقوم مصنعو الأبحاث بتحليل مجموعات العينة بدلاً من الأفراد.

كما ذكر أعلاه ، يمكن لـ CEM التنبؤ على أساس جمع البيانات ، وتعمل بشكل أكبر من خلال تحليل البيانات لتحسين تجربة العملاء. بمعنى آخر ، يمكن أن تعمل رؤية بيانات CEM من خلال الرابط الكامل لتسويق الشركات ، وغالبًا ما يصعب على معظم مصنعي الأبحاث تحقيق ذلك بسبب نقص التقنيات المقابلة. "التكنولوجيا هي عتبة لدخول CEM. شركة الاستشارات. السبب الذي يجعل من الصعب تحويل CEM. "كشف Cai Dazhang.

قدم CAI Dazhang أيضًا وحدة المنتج الجديدة التي تم تقديمها بواسطة تطبيق العلامة التجارية -A Headless Application (Headless) ووضع رمز منخفض. يركز التطبيق المقطوع الرأس على البناء والاتصال بين أنظمة الأعمال المختلفة. يمكن لوضع الرمز المنخفض تمكين خبراء الصناعة ، بحيث يمكن للأشخاص الذين لا يفهمون الكود أيضًا تكوين النظام الأساسي بسهولة. باستخدام هذين النموذجين ، يمكن للشركات ضبط تخصيص الموارد بشكل أكثر مرونة وفقًا للتغيير ، وبالتالي دفع نمو الأعمال بكفاءة.

الحاجز: بناء نظام حماية أمان بيانات العميل

صحيح أن CEM يوفر للمؤسسات طريقة إدارة العملاء بسرعة أكبر وكفاءة ، وعلى الجانب الآخر من العملة ، ستصبح مشكلات أمان البيانات حتما مخاوف العملاء.

في العام الماضي ، نفذت الدولة رسميًا "قانون حماية المعلومات الشخصية" ، والذي كان له أحكام قانونية واضحة حول حماية المعلومات الشخصية ، وقضايا أمن المعلومات على الإنترنت تم تقديرها بشكل متزايد من قبل العملاء. وكمنصة للاتصال العميق ومعالجة البيانات الحساسة ، كيف ينبغي أن تحمي CEM أمان بيانات العملاء؟

في هذا الصدد ، اعتمدت تقنية الإبداع في Choiceform تدابير حماية متعددة ، وتواجه مستويات مختلفة من البيانات ، وبناء نظام حماية الأمان يغطي دورة الحياة الكاملة للعميل.

"الطابق الأول هو بناء بنية تحتية عالية الدفاع تغطي غرف الآلات والشبكات والأنظمة وبيانات التطبيق من المستوى المادي لتحسين القدرة على الاستجابة لتهديدات الأمان عالية المستوى ؛ زيادة خصوصية البيانات من خلال تشفير البيانات والإدارة الرئيسية ، وتقليل خطر السرقة ؛ الطبقة الثالثة هي تقديم مبدأ الأمن والخصوصية خلال مرحلة تطوير البرمجيات لحل الثغرات الأمنية من السبب الجذري. "

فيما يتعلق بأمان الصناعة ، حصل Choiceform على شهادات مؤهلة مختلفة مثل ISO 27001 ، "متطلبات حماية أمن المعلومات الشخصية" شهادة الاتساق القياسية ، وضمان أمان البيانات ، مما يدل على إمكانات حماية الأمن الرقمية القوية والشاملة.

مع النضج المستمر للتكنولوجيا ، تصبح درجة رقمنة الشركات أعمق ، وسيتم تطبيق البيانات على مجموعة واسعة من السيناريوهات ، وسيولي السوق المزيد والمزيد من الاهتمام لأمن المؤسسات لحماية البيانات. "يمكن القول أن CEM هو دماغ تجربة العميل. إنه لا ينطوي فقط على البيانات الحساسة للعميل نفسه ، ولكن أيضًا بيانات سلوك العميل داخل المؤسسة ، لذلك من المهم بشكل خاص ضمان أمان البيانات." .

المغادرة: كيف تحصل الشركات على ركوب CEM؟

بالنظر إلى أن الفهم العام للسوق المحلي الحالي لـ CEM ليس ناضجًا بما فيه الكفاية ، يقدم Cai Dazhang بعض الاقتراحات الرئيسية للشركات التي ستقوم ببناء أنظمة CEM من 0-1:

فرز رحلة العميل: ابحث عن جهات الاتصال الرئيسية بين العملاء والمؤسسات ، وتركزت على العميل ، والبصيرة حول الاحتياجات الحقيقية للعميل على كل جهة اتصال ، وذلك لتوفير بعض الإرشادات الاتجاهية لجمع صوت العميل اللاحق وتجميعها ؛

علاج البيانات: انطلاقًا من نتائج المرحلة الأولى ، إذا كان لدى الشركة بالفعل بيانات التحسين المطلوبة ، فعليها أن تفكر في كيفية التواصل بشكل أفضل مع نظام الأعمال الحالي ؛ للشركات التي لديها نقص في البيانات ، فمن الضروري النظر في كيفية إنشاء مسار تجميع للبيانات المفقودة -ما هي القنوات التي يتم جمعها؟ ما هي أنواع البيانات التي يجب جمعها؟ كيف تتطابق مع القنوات المختلفة؟ فقط عندما يتم الرد على هذه الأسئلة بوضوح ، يمكن أن يكون جمع بيانات المؤسسة أكثر استهدافًا وفعالية.

اضبط حلقة العمل المغلقة: كما ذكر أعلاه ، يمكن لنظام CEM أن يساعد المؤسسات في تحديد ملصقات العملاء المختلفين. يمكنهم أيضًا التنبؤ بسلوك سلوك العميل المحتمل من خلال الخوارزمية ، أو لتحديد تكوين أوامر الإنذار المبكر أو العمل بواسطة حل الخوارزمية. حل المعالجة. سوف يفهم المعاملة في الوقت المناسب للمشكلة ملاحظات العملاء ، وتشكل حلقة مغلقة يمكن أن تعزز حقًا تحسين الأعمال.

"بالنسبة لسلسلة من العمليات التجارية الداخلية المعنية ، سوف يجمع فريق Choiceform's Consulting Expert مع العملاء." قال Cai Dazhang.

استنتاج

السوق الرقمي يتغير ، ولا يمكن لأحد أن يضمن أي واحد هو غد وهو حادث. من بين التغييرات ، هناك دائمًا بعض النواة المستمرة ، مثل فلسفة العمل للعملاء أولاً ، مثل الموقف العدواني المتمثل في الاستجابة للتحديات مع الابتكار. في هذا المد من وانغ يانغ ، الذي تم طرحه بالرقمنة ، من الصعب أن يكون هناك شركات وحدها. من BMW و Nike و Apple إلى مراكز الخبرة ، إلى فلسفة الخدمة الموحدة في Haidilao ، إلى هبوط محتوى IP في الاستوديوهات العالمية ، اخترقت CEM في مختلف الصناعات مثل الثقافة والسياحة والتمويل والسيارات والطعام ، إلخ تعال إلى رضا الاستهلاك على أساس خبرة شخصية. في هذا الصدد ، يعترف Cai Dazhang ، "في الوقت الحاضر ، في فترة من التطوير المرتفع ذات السرعة العالية في سوق CEM المحلي. هدفنا هو الحصول على زمام المبادرة في قيادة سوق CEM المحلي في عصر 3.0 ، بحيث التحول الرقمي يدفع حقًا تحسين كل تجربة عميل للمؤسسات. "

• منصة CDP تمكين ممارسة التشغيل المكررة

• بيانات بيانات المقابلة: الدليل الرقمي في عصر 3.0 من خدمات المؤسسة

• ما هي العلاقة بين CDP و DMP؟ كيف يمكن للشركات أن تختار؟